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Anwenderunterstützung vor Ort oder per Fernsteuerung – welche Vor- und Nachteile gibt es?

Computer und Software durchdringen längst unser aller Leben. Ob zu Hause oder bei der Arbeit, kaum etwas geht heute noch ohne Internet. Nach wie vor sorgen die elektronischen Helfer aber für viel Verdruss beim Endanwender. Mal hakt die Office-Software, mal gibt es unbemerkte Schäden an der Hardware.


Gerade im beruflichen Umfeld sind viele Nutzerinnen und Nutzer daher auf Support und schnelle Hilfe angewiesen, wenn etwas nicht funktioniert. Dabei hat sich in den letzten Jahren neben dem klassischen Vorort Service auch die Remote-Hilfe von außen auf dem Markt durchgesetzt. Die Inanspruchnahme von Hilfe aus der Ferne hat verschiedene Vor- und Nachteile.

Vorteile der ferngesteuerten Unterstützung

Der deutlichste Vorteil des Remotezugriffs durch Support-Mitarbeiter liegt ganz klar im sich ergebenden zeitlichen Vorteil. Ist für den Fernzugriff einmal alles eingerichtet, lassen sich viele kleinere Probleme oft binnen weniger Minuten lösen. Das ist dann in der Regel auch günstiger, da Anfahrtspauschalen entfallen und generell weniger Zeit in Rechnung gestellt werden muss.

Nachteile des Remotezugriffs

Gerade im geschäftlichen Bereich bedeutet die Freischaltung firmeneigener Rechner für Außenstehende aber natürlich auch zusätzliche Sicherheitsrisiken. Offene Schnittstellen lassen sich mitunter unbemerkt hacken und die Rechner des Unternehmens sind damit angreifbar. Außerdem lassen sich natürlich nicht alle Probleme aus der Ferne lösen, insbesondere bei Problemen mit Netzwerk und Hardware ist der Vorort Service normalerweise die einzige Möglichkeit, eine Lösung zu finden. Der persönliche Kontakt der Support-Mitarbeiterinnen mit den Anwendern kann darüber hinaus viele Missverständnisse verhindern, die aufkommen können, wenn der Support nur aus der Ferne geleistet wird.

Das beste aus beiden Welten

Moderne Support-Rahmenverträge sollten daher nach Möglichkeit die Vorteile beider Welten nutzbar machen. Die generelle Verfügbarkeit des Remote-Supports kann viele Probleme schon aus der Ferne lösen oder helfen, eine frühzeitige Diagnose des Problems zu erstellen, die dann vor Ort in eine praktische Lösung umgesetzt wird. Ein zuverlässiger Service am Ort des Geschehens hilft Probleme oft genauer zu verstehen und nachhaltigere Lösungen zu finden.

(Bildquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)

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